Il servizio clienti è cambiato rispetto al passato. Le tecnologie e gli altri strumenti necessari ad aprire un Call Center e farlo funzionare al meglio sono sempre più potenti e sofisticati, e hanno portato ad un aumento delle aspettative sia da parte dei consumatori che dei dipendenti. Tutte le attività correlate, compreso il Teleselling, non sono più le stesse e dobbiamo fare in modo che siano sempre al massimo delle loro potenzialità.

 

Leggi anche: Il Customer Service che vende

 

Il ruolo chiave del Call Center per un’azienda

In un mondo in cui reperire informazioni è sempre più facile e le nuove tecnologie sono alla portata di tutti, il Call Center deve puntare tutto sul valore del suo contenuto. Secondo una ricerca recente di Forrester, il 75% dei clienti preferisce comunicare a voce con l’azienda, soprattutto se ha qualche problema. Un Customer Service che funziona, per capacità dell’operatore o per precisione nel risolvere i problemi, è l’elemento che permette al 73% dei clienti di “innamorarsi” del brand, portandoli alla fidelizzazione.

La presenza multichannel è sempre necessaria, ma chat, articoli e forum restano strumenti che arricchiscono il servizio mentre il dialogo diretto è a tutti gli effetti l’asso nella manica dell’azienda, che racconta meglio di tutti le qualità del prodotto o servizio. Per questo il Call Center ha un ruolo centrale per conquistare – e fidelizzare – un cliente.

I passi per avviare un Call Center

La domanda da farsi quando si ha intenzione di avviare un Call Center, prima ancora di assumere persone, formare il team e trovare gli strumenti perfetti, è capire qual’è lo scopo del proprio lavoro. Le prospettive di crescita e di guadagno, le modalità per rispettarle e i tempi che abbiamo per raggiungere i nostri obiettivi.

Una volta capite le proprie prospettive, ci sono tre cardini principali su cui investire:

 

1- Il team

Un Call Center destinato al Teleselling o al Customer Care, è tanto buono quanto eccellenti sono le persone che ci lavorano. A partire dal manager che gestisce la sala e fa da anello di congiunzione tra il team e l’azienda, egli e’ responsabile di stabilire la mission e la vision del call center e si assicura che i target vengano rispettati. Lavora a stretto contatto con il Team Leader, che è più vicino agli operatori nel loro lavoro giornaliero, li supporta, li motiva e li aiuta soprattutto perché è spesso il più preparato sul prodotto. Gli agenti invece sono specializzati nel supporto che riguarda il prodotto e il Customer Service. Verificano le informazioni ricevute sui consumatori e, con la giusta tecnologia, riescono a capire molto delle loro abitudini e problematiche sul prodotto. Infine, in ogni Call Center non può mancare un analista che capisca i processi del Customer Service e possa valutare le performance del team per capire quali parti possono essere migliorate per raggiungere così gli obiettivi.

Il team del Call Center è poi composto di persone con eccellenti doti comunicative alle quali l’azienda fornisce formazione costante, supporto e ascolto. Per costruire un buon Team non serve solo assumere gente brava, bisogna anche prevenire il churn.

 

2- Organizzare i processi

È importante stabilire una strategia prima di iniziare a rispondere a una chiamata, perché Call Center significa molto di più di persone e telefoni.

Un Call Center efficiente e di successo funziona quasi da solo se si sono stabilite delle regole in principio, che il team e tutto il gruppo di lavoro seguirà alla lettera in base alla situazione che avremo previsto.

Un Call Center Inbound, ad esempio, offre supporto tecnico sul prodotto o servizio, gestisce il Customer Service, le consegne e i reclami, si occupa di Telemarketing e Customer Management. In questo caso lo script preparato per il team – una traccia cioè di come dovrà avvenire il dialogo – dovrà essere ovviamente centrato sul consumatore, su quello che sappiamo di lui, in modo amichevole e flessibile.

Un buon modo per farlo è usare una tecnologia di supporto che sia all’altezza del compito (come spieghiamo nel punto 3).

Per un servizio Outbound invece saranno necessari altri dati. L’Outbound si occupa infatti di fare ricerche di mercato e Teleselling. Un buon Call Center Outbound è quello che si basa su informazioni affidabili e sistemi di report e analisi intelligenti.

 

 

3- La tecnologia

I Call Center di successo nel 2021 vantano la migliore tecnologia a disposizione. Software multipli e smart che permettono agli operatori di lavorare facilmente e gestire al meglio i clienti.

La buona tecnologia parte ovviamente dalle cuffie e dai microfoni, ma va ancor più nel profondo con dei software dedicati proprio a questo tipo di lavoro che uniscono le caratteristiche del CRM insieme a un buon metodo di Data Enrichment.

Secondo una ricerca di Sharp, sistemi lenti o inefficienti sono una grave perdita di guadagni giornalieri per i Call Center inglesi. Parliamo di 40 minuti al giorno per l’operatore che è costretto a utilizzare computer lenti, con connessioni che non funzionano o con molti programmi diversi da aprire per lavorare. Investire in sistemi che funzionino, significa ottenere enorme beneficio non solo in termini di ore.

Perdere 40 minuti in tutto ogni giorno vuol dire per un lavoratore avere 40 minuti al giorno di frustrazione di cui potrebbe fare a meno. Significa perdere tempo, a tutti gli effetti, che potrebbe essere utilizzato per risolvere i problemi del cliente, per fare formazione o anche per riposare la mente e tornare al proprio lavoro con più tranquillità e voglia di fare. 

C’è un mantra molto semplice che viene utilizzato per capire se un sistema funziona: è affidabile, è raggiungibile ed è facile da gestire.

Due delle principali caratteristiche di un buon CRM potrebbero quindi essere:

        Basato sul Cloud: una soluzione affidabile, economica e multichannel. Il Cloud può essere “raggiunto” anche fuori ufficio, fuori dai server aziendali, e da più dispositivi.

        L’Arricchimento Dati: il cliente ha cambiato casa, opinione, interessi. Magari ha cambiato lavoro e ora ha più potere d’acquisto. Ha avuto un figlio. Il CRM che serve a un Call Center nel 2021 è un software che può gestire queste informazioni e riportare al team un’informazione che dica qualcosa, suggerisca strategie e aiuti ad avvicinarsi ogni giorno di più al proprio obiettivo di crescita.

Dopo aver parlato di cuffie, microfoni, pc e CRM, è necessario aggiungere uno strumento strategico che rappresenta un elemento innovativo e certamente efficace per vincere sulla concorrenza al giorno d’oggi: l’Intelligenza Artificiale.

La disruption aziendale ha portato molte aziende ad affacciarsi a tecnologie più complesse del canale digitale e lo svilupparsi di questi strumenti si è, ben presto, affacciato a strumenti in grado di agire autonomamente per snellire il lavoro degli utenti: BigProfiles AI Platform è la prima Piattaforma predittiva per il Teleselling, in grado di predire la probabilità di acquisto di ogni singolo contatto prima che l’operatore lo chiami. Così facendo il manager può scegliere se contattare o meno gli utenti nei segmenti antieconomici e a chi assegnare ogni lead.

 

Lavoriamo al Cuore del Customer Service

Sì, perché gli addetti ai lavori del Call Center sono capaci di empatia, comunicazione e di offrire un servizio che solo un essere umano potrebbe dare. Per farlo al massimo, devono lasciare i dati, le analisi, la ricerca delle informazioni… alla tecnologia e concentrarsi sul cliente il più possibile. Call Center di successo, oggi, significa lasciare a tutti il proprio compito e sfruttare gli strumenti giusti per il raggiungimento degli obiettivi, guardando crescere non solo i propri ricavi, ma anche il team e il numero di clienti soddisfatti.

 

Scopri BigProfiles AI Platform